捷藍航空在美國消費者滿意指數 (American customer satisfaction index, ACSI)一直都名列前茅, 2020年是78/100。但是這次他們在亞特蘭大的地勤服務卻讓我超傻眼。
捷藍航空 (JetBlue Airways)很有名嗎?
捷藍航空是美國的一家廉價航空，專營美國內陸跟南美航線。雖然說是”廉價航空”，但是他的服務內容其實一點都不廉價。有提供機上的免費WIFI、免費餅乾跟飲料，美國XX航空是免費拳頭吃到飽。不過因為COVID關係，只好眼睛看看，跟空姐說謝謝。
這次要從亞特蘭大到紐約轉機所搭的就是捷藍航空，但是遇到的地勤服務讓我超傻眼。
因為COVID的關係，往台灣的班機都必須提出三天內PCR核酸檢測陰性報告。因為我買長榮航空跟捷藍航空聯營的航線，因此在美國國內線登機時就必須出示PCR陰性證明。
捷藍航空 (JetBlue Airways)在亞特蘭大的地勤說了什麼?
在亞特蘭大到紐約的航線時，地勤就要我提出PCR陰性證明。我拿給了她，她只看了不到五秒，又看了她的電腦一下，說出了一句驚人的話:
“這個PCR報告過期”
“過期??為什麼，這三天前的啊”，我超傻眼的問了她
“目的地的政府說要三天內的PCR證明，今天是5/3，所以三天前是5/1，而你的報告日期是4/28，這很明顯超過三天，我是根據政府所發布的政策跟你說的”，她很有自信的說。
說真的，她講到這裡我頭都暈了，因為我身上揹了背包，手上又拿了兩台電腦，她又連珠炮的講了一堆日期，我根本沒有手可以撈出手機月曆給她看。
“它的三天不包含六日”，我急著跟她解釋。
“哦，她上面寫的是3個工作日 (working day)，但是她沒有說working day 不包含六日，縱使不包含六日，你的報告日期是4/28，今天是5/3，你還是超過三天”，她繼續看著她的電腦。
“4/28是採檢日，4/29是報告日，所看的是出報告日，不是採檢日，還有這所謂三天內，是不包含登機當天”，我指著報告跟手機日曆給她看。
其實我當下一度有懷疑是不是我算錯時間，但是我是看著疾管署的秋冬專案指引 (這裡)去算的時間，不應該會有錯。
“這是你在說的，我必須問問我的同事”，她說完便轉身走向她旁邊的一位男同事。
這位男同事聽完她的敘述走了過來，說:
“毫無疑問的，這是過期的”
我當下真的很想用台語說他媽媽很漂亮腿都軟了。但是還是壓抑著緊張的情緒跟他解釋何謂”三日內”。
他沒聽我說完就說: ”那是你在說的，我們就是根據防疫規範”
我說只好再跟這位男性地勤解釋一遍，也連上疾管署網站，但是他堅持那是我隨便找的，不可信。後來這位女性地勤說那她請主管出來。
他們主管是一位大約50多歲的女性，看了一下電腦跟我的PCR報告說:
“工作日就是一到五，不含六日，規範中也載明不含登機日，所以他的報告是符合三日內的要求”
瞬間那位男性地勤，立刻走超遠去裝忙，而那位女性地勤就裝沒事的說:“大部分都是登機前72小時啦。這規範比較特殊。這政府的法令要寫清楚點”
當下除了鬆一口氣外，真的不誇張，我感覺到我腳在發抖。這樣一來一往，光拿登機證就盧了一個小時。這次在亞特蘭大機場遇到的這兩位超不專業的地勤，讓我對於捷藍航空的印象真的大打折扣。
捷藍航空的客服部有什麼回應嗎?
後來我寫e-mail到捷藍航空的客服反映這件事，捷藍航空的回應就是非常的制式，大意就是
“我們對於您旅行中的不好經驗感到十分抱歉…這絕對不是我們公司的服務品質…我們會要求當地主管對於地勤的服務再加以訓練…”